• Guía para la presentación de Reclamos

La Guía para la presentación de Reclamos es una herramienta interactiva diseñada por el OSIPTEL con el fin orientar a los abonados y/o usuarios del servicio público de telecomunicaciones sobre los pasos a seguir para la presentación de reclamos, apelaciones y quejas, la forma correcta de completar los formularios digitales; entre otros.

 

En ese sentido, te invitamos a revisar dicha guía a efectos de que conozcas sobre el procedimiento del reclamo y queja, entre otra información relacionada a los referidos procedimientos. Podrás acceder a la Guía a través del siguiente enlace: https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/

 

• Acreditación de abonado

De acuerdo a lo acuerdo a lo establecido por Resolución de Gerencia General N° 00002-2021-GG-OSIPTEL, vigente desde el día 01.03.2021, cuando el objeto de los procedimientos (reclamo, apelación o queja) se trate de un servicio de telefonía móvil, los abonados y usuarios deberán acreditar su condición; respondiendo correctamente las consultas indicadas para cada caso concreto y por cada canal

Las consultas de acreditación de abonado y/o usuario aplicarán incluso en aquellos procedimientos iniciados vía el Libro de Reclamaciones. Por lo que, en estos casos, es posible que BITEL solicite el envío de la información omitida.

 

• Requisitos para la presentación de un reclamo: 

IDENTIFICACIÓN  DEL RECLAMANTE 
Nombres y apellidos completos del usuario.
Número del documento legal de identificación del usuario (DNI, Carné de Extranjería, RUC).
En los reclamos presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente.

Firma del usuario o del representante

Aplicable para los reclamos presentados por escrito o presencialmente.

Cuando los reclamos se presenten vía telefónica o digital (Atención de Reclamos web, SGU o APP mi BITEL), el consentimiento firmado será reemplazado por el audio de grabación de llamada o la constancia de presentación emitida.

IDENTIFICACIÓN  DEL INCONVENIENTE
Número o código del servicio o del contrato reclamado

Motivo del reclamo.

En cuyo caso deberá incluir una descripción detallada del inconveniente que origina la presentación del reclamo. Además, se recomienda incluir fecha, dirección del inconveniente, ubicación del CAB u otro dato relevante que permita identificar plenamente el inconveniente. 

Solicitud concreta

Aquí el usuario deberá señalar qué es lo que pide o pretende con la presentación de su reclamo. Por ejemplo: solicito que se solucione el inconveniente de calidad, solicito que se revise mi solicitud de facturación detallada, entre otros. 

IDENTIFICACIÓN DEL RECIBO CUESTIONADO
*Aplicable para los reclamos por facturación.
Fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo

 

 

• Requisitos para la presentación de un recurso de apelación: 

IDENTIFICACIÓN  DEL APELANTE
Nombres y apellidos completos del apelante.
Número del documento legal de identificación del usuario (DNI, Carné de Extranjería, RUC).
En el recurso de apelación presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente.

Firma del apelante o del representante.

Aplicable para los recursos presentados por escrito o presencialmente.

Cuando las apelaciones se presenten vía telefónica o digital (Atención de Reclamos web o APP mi BITEL), el consentimiento firmado será reemplazado por el audio de grabación de llamada o la constancia de presentación emitida).

IDENTIFICACIÓN  DEL SERVICIO
Número o código del servicio o del contrato reclamado

Fundamentos que motivan la interposición del recurso.

Solicitud expresa y clara al TRASU.
IDENTIFICACIÓN  DEL RECLAMO MATERIA DE APELACIÓN 
Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna.

Fecha de emisión de la resolución que se impugna.

Fecha de emisión de la resolución que se impugna.

 

 

• Requisitos para la presentación de una queja: 

IDENTIFICACIÓN  DEL RECLAMANTE 
Nombres y apellidos completos del reclamante.
Número del documento legal de identificación del usuario (DNI, Carné de Extranjería, RUC).
En el recurso de apelación presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente.

Firma del usuario o del representante

Aplicable para los rerecursos presentados por escrito o presencialmente.

Cuando las quejas se presenten vía telefónica o digital (Atención de Reclamos web o APP mi BITEL), el consentimiento firmado será reemplazado por el audio de grabación de llamada o la constancia de presentación emitida.

IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO Y PRETENSIÓNNúmero o código del servicio o del contrato reclamado
Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU. 
Transgresión cometida por la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo.
IDENTIFICACIÓN DEL RECLAMO MATERIA DE QUEJA

Número o código del reclamo

Siempre que la transgresión se hubiere presentado en la tramitación de un reclamo ya iniciado.

 
 

 

 Procedimiento de trámite de reclamo: Ver PDF aquí.

 
• Procedimiento de trámite de recurso de apelación: Ver PDF aquí.
 
• Procedimiento de trámite de queja: Ver PDF aquí.
 
 
 
 
 
Hojas informativas de procedimientos de reclamo, reporte, queja y apelaciones
 
  • Hojas informativas de procedimiento de reclamo: Ver PDF aquí.
  • Hojas informativas de procedimiento de reporte: Ver PDF aquí.
  • Hojas informativas de procedimiento de apelación: Ver PDF aquí.
  • Hojas informativas de procedimiento de queja: Ver PDF aquí.