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Materias reclamables

Materias Reclamables

Tu reclamo puede tratarse sobre las materias establecidas en el Artículo 28 del Reglamento de Reclamos. A continuación, encontrarás el listado de materias y las principales casuísticas que podrás presentar en cada una:

1. Facturación

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago del servicio (o servicios), que se reclama por la incorrecta aplicación de la tarifa que corresponda, y/o el incorrecto cálculo de los conceptos facturables registrados en los sistemas de tasación de la empresa operadora que los abonados desconocen haber consumido.

En esta materia podrás reclamar sobre inconsistencias en tu recibo, principalmente sobre: (i) la tarifa aplicada en los recibos mensualmente emitidos; y (ii) cálculo de los conceptos facturados. A continuación, podrás encontrar algunos ejemplos

(i) Rentas mensuales incorrectamente prorrateadas en tu recibo.
(ii) Incorrecta sumatoria de los conceptos facturados en tu recibo.
(iii) El monto total a pagar no es coherente con la suma o resta de todos los importes incluidos en tu recibo.
(iv) Otros inconvenientes que pudieras detectar en tu recibo.

Esta materia no incluye cuestionamientos sobre la legalidad de las tarifas o cualquiera de las demás materias incluidas en los siguientes numerales. Por lo que, en caso desees presentar un reclamo por esta materia deberá versar exclusivamente sobre el recibo a cuestionar. 
En caso presentes un reclamo por esta materia y no corresponda, corregiremos (encauzaremos) la materia y resolveremos tu problema sobre el inconveniente detallado.

 

2. Cobro

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Montos cobrados al usuario por conceptos distintos a los oportunamente facturados o que el usuario desconoce por haber sido anteriormente pagados o los montos cobrados habiendo solicitado la baja del servicio sin que la empresa operadora hubiere cumplido con efectuarla o habiéndola efectuado realiza el cobro.

En esta materia podrás cuestionar los cobros que te hemos realizado, tales como:

(i) Nuevo cobro de importe(s) previamente pagado(s).
(ii) Cobro de rentas mensuales pese a solicitudes de baja previamente presentadas.
(ii) Cargos adicionales cobrados distintos a los incluidos en los recibos mensualmente emitidos.

 

3. Calidad o idoneidad en la prestación  del servicio 

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o en el acceso a los servicios brindados por la empresa operadora que generen insatisfacción del usuario; así como los problemas de idoneidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones.

En esta materia podrás reclamar sobre afectaciones en tu servicio, tales como:

(i) Lentitud del servicio de internet.
(ii) Intermitencia durante las llamadas, SMS y/o navegación.
(iii) Imposibilidad de realizar o recibir llamadas y/o SMS.
(iv) Otros similares. 

 

4. Veracidad de la información brindada por la empresa operadora al usuario

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Veracidad de la información brindada por la empresa operadora al usuario vinculada con la prestación del servicio público de telecomunicaciones.

En esta materia podrás reclamar sobre la información brindada antes, durante o luego de la contratación de tu servicio. Esta debe referirse exclusivamente al servicio de público de telecomunicaciones. A continuación encontrarás una lista de los principales problemas que podrías reportar en esta materia

(i) Información inadecuada o incompleta sobre la cobertura. 
(ii) Omisión de información sobre centros poblados con cobertura.
(iii) Información incorrecta o incompleta sobre las características o condiciones del servicio o beneficios del plan tarifario. 
(iv) Información incorrecta o incompleta sobre el periodo de facturación, plazo del contrato principal o adicionales (incluye aquellos que permitan financiamiento de equipos). 
(v) Información incorrecta o incompleta sobre los alcances y uso de los equipos terminales
(vi) Información incompleta o incorrecta sobre las condiciones de la prestación del servicio de roaming y otros servicios adicionales. 
(vii) Otra información que se refiera a la prestación del servicio de telecomunicaciones. 

 

5. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
 

En esta materia podrás reclamar sobre:

(i) Falta de entrega de uno o más recibos mensuales en servicios control o post-pago
(ii) Falta de entrega de la copia de recibos previamente solicitada. 
(ii) Falta de entrega de la facturación detallada solicitada.

 

6. Incumplimiento de ofertas y promociones vinculadas a la prestación del servicio público de telecomunicaciones.

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
 

En esta materia podrás reclamar por los beneficios o descuentos ofrecidos en promociones. A continuación, insertamos algunos ejemplos de las situaciones que podrías reclamar en esta materia

(i) Falta de entrega de beneficio promocional ofrecido (GB, MB, minutos, SMS o acceso gratuito a APPs).
(ii) Entrega incompleta o incompleta del beneficio promocional ofrecido (GB, MB, minutos, SMS o acceso gratuito a APPs). 
(iii) Aplicación incorrecta o incompleta del descuento promocional ofrecido.

Los inconvenientes sobre las características propias del plan, deberán presentarse en la materia de “incumplimiento de condiciones contractuales”. 

 

7. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Suspensión, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido en la normativa vigente, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.

En esta materia podrás reclamar por las siguientes afectaciones a tu servicio

(i) Suspensión, corte o baja de tu servicio, sin que hubieres presentado una solicitud. 
(ii) Suspensión, corte o baja de tu servicio, sin que se te hubiere informado previamente el motivo de esta acción (vía SMS o cualquier otro medio). 
(iii) Suspensión, corte o baja de tu servicio omitiendo algún requisito establecido en la regulación.
(iv) Bloqueo de equipo por uso prohibido en establecimientos penitenciarios. 

 

8. Instalación o activación del servicio

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Incumplimiento de la empresa operadora en la instalación o activación del servicio que hubiere sido solicitado.

En esta materia podrás reclamar por las siguientes afectaciones a tu servicio

(i) Falta de activación de servicio, previamente solicitado.
(ii) Falta de instalación de servicio, previamente solicitado. Aplicable para servicios que requieren que BITEL visite el lugar de instalación de tu servicio para realizar trabajos operativos o configuraciones específicas.

 

9. Baja o desactivación del servicio

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Incumplimiento de la empresa operadora en ejecutar la baja o desactivación del servicio que hubiere sido solicitado.

En esta materia podrás reclamar por las siguientes afectaciones a tu servicio

(i) Falta de ejecución de la baja de tu servicio, previamente solicitada.
(ii) Falta de ejecución de la suspensión temporal de tu servicio, previamente solicitada.

 

10. Traslado del servicio

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Incumplimiento de la empresa operadora en efectuar el traslado del servicio en la fecha en la que se hubiere comprometido, o cuando frente a una solicitud de traslado, el usuario no hubiere recibido respuesta o no se encontrase conforme con la misma

En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes que hubieren surgido durante la solicitud y/o ejecución del traslado que solicitaste; tales como

(i) Falta de ejecución del traslado.
(ii) Ejecución tardía del traslado (incumplimiento de plazos ofrecidos y/o máximos establecidos en la regulación).
(iii) Ejecución incorrecta del traslado (se realizó a un lugar distinto y/o bajo condiciones diferentes a las establecidas).
(iv) Negativa al traslado.
(v) Falta de respuesta al traslado.
(vi) Falta de devolución de los montos cobrados por el traslado no ejecutado. 
 

 

11. Tarjetas de pago físicas o virtuales

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Problemas en el acceso al servicio mediante sistemas de tarjetas de pago, o en la prestación del servicio activado mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, descuentos indebidos de los saldos o del crédito

En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos a tus recargas (aplicable para servicios de telefonía móvil)

(i) Descuentos incorrectos en el saldo principal de tu recarga.
(ii) Descuentos indebidos en el saldo principal de tu recarga (cuando no has realizado ningún consumo).
(iii) Dificultades para realizar recargas físicas o virtuales
(iv) Falta de asignación de saldo principal y/o bonos comprados (crédito).
(v) Cobro de llamadas, MMS, SMS, navegación pese a las condiciones de tu servicio (aplicable cuando se ha contratado un beneficio con la característica de ilimitado).

 

12. Contratación no solicitada

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Imputación por la contratación de un servicio público de telecomunicaciones u obligaciones de pago por la prestación del mismo, sin que el usuario haya solicitado o expresado su consentimiento para dicha contratación.

En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos a la contratación de servicios (excepto telefonía móvil prepago) que no nos has solicitado, tales como:

(i) Desconocimiento de contratación de servicios control o post-pago (incluye las deudas imputadas que desconocerías por este servicio).
(ii)Desconocimiento de contratación de servicios adicionales o suplementarios.
(iii) Desconocimiento de contrato de adquisición de equipos (con financiamiento incluido en la factura).
(iv) Desconocimiento de la contratación de paquetes.

Esta materia no aplica para el desconocimiento de servicios de telefonía móvil prepago, pues en estos casos el procedimiento a seguir es el de “Cuestionamiento de Titularidad Prepago”. Esta solicitud se presenta exclusivamente en nuestras Oficinas Comerciales habilitadas para recibir reclamos y otras consultas. 

 

13. Incumplimiento de condiciones contractuales

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
Incumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato vinculadas a la prestación del servicio público de telecomunicaciones, o cuando aplique condiciones distintas a las pactadas en el contrato, salvo que se refieran a modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en la normativa vigente o se trate de modificaciones contractuales más beneficiosas aprobadas por el OSIPTEL

En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos al cumplimiento del contrato de tu servicio; tales como

(i) Descuentos de beneficios asignados por el plan tarifario contratado (saldos, MB, minutos o SMS) no reconocidos.
(ii) Omisión de información sobre cobertura u otras características o limitaciones del servicio.
(iii) Entrega de información inexacta sobre cobertura u otras características o limitaciones del servicio
(iv) Incumplimiento en la asignación de beneficios contratados (saldos, MB, minutos, SMS, accesos gratuitos a APP y/u otros).
(v) No se cumplen otras condiciones de contrato.

 

14. Incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa sobre usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
 

En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos al incumplimiento de alguno de tus derechos reconocidos por la regulación; tales como

(i) Disconformidad con el cambio de titularidad realizado en tu servicio.
(ii) Negativa o condicionamiento en la presentación de la solicitud de migración.
(iii) Negativa a contratar alguno de nuestros servicios.
(iv) Negativa a brindar detalle de llamadas entrantes.
(v) Falta de ejecución o ejecución incorrecta de la solicitud de migración. 
(vi) Migración no solicitada
(vii) Negativa a recibir el reporte por sustracción o pérdida.
(viii) Falta de ejecución de la suspensión del servicio o bloqueo de terminal por sustracción o pérdida. 
(ix) Otros incumplimientos contenidos en la regulación. 
 

 

15. Cualquier materia relacionada directamente con la prestación del servicio público de telecomunicaciones contratado. 

a) Negativa a recibir la solicitud de portabilidad:

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
El abonado podrá cuestionar la negativa a recibir la solicitud de portabilidad ante el Concesionario Receptor.

En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos a tu solicitud de portar tu servicio a BITEL. Tales como:

(i) Negativa a recibir tu solicitud de portabilidad en una oficina comercial habilitada por BITEL.
(ii) Negativa a recibir tu solicitud de portabilidad en uno de los canales digitales o telefónicos que hubiéremos habilitado.

 

b) Rechazo de la solicitud de portabilidad:

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
El abonado podrá cuestionar el rechazo de la solicitud de portabilidad presentando un reclamo ante el Concesionario Cedente, de conformidad con lo dispuesto en la Norma de Atención de Reclamos.

En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos a tu solicitud de portar tu servicio BITEL a otro operador. Tales como

(i) Respuesta negativa brindada por BITEL para portar tu servicio (en la consulta previa)
(ii) Falta de respuesta a la consulta previa realizada por el nuevo operador. 
 

 

c) Falta de consentimiento del abonado:

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
El abonado podrá cuestionar ante el Concesionario Receptor la ejecución de la portabilidad cuando ha sido realizada sin su consentimiento, de conformidad con lo dispuesto en la Norma de Atención de Reclamos. El plazo para presentar este reclamo es de hasta dos (02) meses, contados a partir de la ejecución de la portabilidad.

En esta materia podrás reclamar por la portabilidad no autorizada de tu servicio a BITEL. En este caso podrías cuestionar que no autorizaste esta operación y solicitar el retorno de tu servicio al operador anterior. 

 

 

d) Falta de cobertura:

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
El abonado podrá presentar un reclamo ante el Concesionario Receptor en caso que su respectiva solicitud de portabilidad haya sido presentada contando con información incorrecta o incompleta por parte de dicho Concesionario Receptor, sobre la existencia de la facilidad técnica de cobertura para la prestación del servicio.

En esta materia podrás reclamar sobre inconvenientes en la cobertura de tu servicio recientemente portado o a portarse a BITEL. Tales como:

(i) Información incorrecta sobre las facilidades técnicas de cobertura del servicio a portar a BITEL. 
(i) Información incompleta sobre las facilidades técnicas de cobertura del servicio a portar a BITEL. 

 

e) Obligaciones pendientes de pago:

DEFINICIÓN DE LA MATERIA   CASUÍSTICA 
El abonado podrá cuestionar la facturación o el cobro del importe adeudado o la suspensión del servicio ante el Concesionario Cedente.

En esta materia podrás reclamar la deuda de tu servicio portado que mantendrías con BITEL y la suspensión de tu servicio a consecuencia de dicha deuda. 

En esta materia también podrías cuestionar la deuda por la terminación anticipada de tu contrato de adquisición o financiamiento de equipos (celulares).
 
 

¿Tienes otro inconveniente?

En caso tu inconveniente no se encuentre comprendido en ninguno de los problemas antes listados y se refiera a

  • Inconvenientes con el funcionamiento de celulares
  • Aplicación de condiciones de garantía y/o reparación de celulares
  • Publicidad sobre ofertas de equipos o programas de fidelidad como CUPONERA BITEL. 
  • Problemas con el canje de beneficios de BITEL AVENTURA (vidas, sorteos y otros)
  • Otros no relacionados a la prestación del servicio público de telecomunicaciones. 

Puedes informarlo a través de nuestro Libro de Reclamaciones. Este registro se encuentra regulado por el INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) y tiene un plazo de atención máximo de 30 días calendario

En caso desees presentar tu reclamación vía nuestra página web por favor accede aquí . En caso desees presentar tu reclamación presencialmente en nuestras Oficinas Comerciales, haz clic aquí  para conocerlas.

Si tu inconveniente se refiere al tratamiento de tus datos personales y deseas presentar una solicitud de acceso, rectificación, cancelación u oposición, por favor accede aquí . Esta solicitud se encuentra regulada por la Dirección General de Protección de Datos Personales del Ministerio de Justicia.